□ 本报记者 杨 昉

互联网时代，还有多少人写信反映问题？如何高质效办好每一封群众来信？10月21日，我省时隔十年再次召开全省办信工作会议，总结近年来全省办信工作，分析面临的形势，研究部署当前和今后一个时期办信工作重点任务和措施。

见面办信，把群众工作送上门

“写信具有成本低、易操作等特点，适用于各年龄段、各阶层的群众。”省信访局办信处处长俞晶晶介绍，通过来信反映问题约占信访总量的七分之一。

“办信工作尽管是相对传统的群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道，但近年来改革力度大、措施效果好。”省委社会工作部部长、省信访局局长胡建军说，我省全面落实《信访工作条例》，持续深化信访工作法治化提升行动，围绕“确保人民群众的每一项诉求都有人办理、群众的每一项诉求都依法推进”目标，全面落实“五化、四到位”要求，强化程序推进、分类处理、实质化解，做到“双向规范”，提升办信工作整体效能，确保件件有着落、事事有回音。

首先是强化见面办信，从“待在机关办理”到“上门见面服务”，由“做送上门的群众工作”到“主动上门做群众工作”。见面办信，既和信访群众见面，也和责任单位、包案领导见面，在受理、办理、结案的全过程，对来信事项实行面对面处理。

今年年初，河海大学退休老教授匿名写信，反映河海大厦居民安全用水存在隐患。虽联系不上信访人，省信访局会同省有关部门仍现场走访小区部分居民、河海大学党政办公室及后勤部、南京市水务集团、南京市鼓楼区宁海路街道有关负责同志，并实地查看河海大厦供水设施，确认群众反映部分属实，小区也符合南京市居民住宅二次供水设施免费改造条件。但改造方案会小范围破坏部分户型内部装修，需2/3以上业主同意。经省教育厅和河海大学、南京市水务集团、南京市鼓楼区宁海路街道协同努力，今年8月，河海大厦更换新供水系统。

实时短信，让“第一封信”就有回应

一年来，江苏信访的另一个变化传递出积极信号：重复来信、联名信有较大幅度下降，反映了全省深化信访问题源头治理的成效。

淮安市淮阴区渔沟镇三和村村民为方便出行，筹款准备将该村土路改为水泥路，但卫星云图显示土地性质为林地，项目被迫中止。7月12日，谢维成等村民无奈写信求助。随后，谢维成通过手机短信不断得知办信进展：7月18日，转淮安市信访局办理；7月21日，转淮阴区办理；7月28日，渔沟镇受理，道路通过淮阴区农业农村部门“一事一议”道路建设审批，开始招投标；8月14日，正式进场施工；10月7日，道路建成交付并投入使用。

谢维成不知道的是，在他收到短信的同时，相关责任单位也在不断收到短信提醒。如7月21日，淮阴区信访局分别给信访人和责任单位渔沟镇发短信，并和渔沟镇一起，协调变更土地性质。9月15日，市信访局又给淮阴区发短信，提醒办理即将超期。

“我们把‘最多访一次’流程优化作为办信条线的中心工作来抓，构建‘全程透明、节点提醒、闭环引导’信息推送体系。登记来信后，第一时间分别向信访群众发送办理去向告知短信、向承办单位发送来信事项流转提醒短信；办信过程中，每10日告知一次进度；办信结束后，第10日、20日、25日向信访群众发送救济途径提醒短信，引导群众通过相应程序维护权益。”淮安市信访局副局长杨海兵介绍，该局今年以来发送各类短信4195条，比去年全年短信发送量还多268条，初信一次性化解率达96.23%。

淮安信访通过全流程告知，把办信温度贯穿全链条，让群众切实感受到工作暖意。盐城、徐州等地则对初信拟报结事项严格把关，试行“双签字”制度，压实首办责任制，确保受理方式精准、办理流程规范，有效提高了初次信访事项一次性化解率。宿迁针对初信事项，推行“1—3—10”快处快结机制，即信访事项当日受理、简单事项3个工作日内办结、一般事项10个工作日内办结，努力将信访群众诉求化解在早、化解在小。

言必有信，“老大难”积案现场办

南通海安市凌某信访时间跨度超过40年，信访信息系统可查记录就有2594封，写信频率全省第一；因信件字迹模糊难辨，其涉及的拆迁补偿、劳动关系争议、工龄等诉求梳理难度大，属“老大难”信访积案。

去年下半年以来，省、市信访部门领导多次对此积案进行现场督办，省信访局分管领导、办信处长到属地与凌某见面，海安市委主要领导挂帅包案，牵头组建专项工作组，赴泰州市姜堰、海陵区等地调取1994年房管部门台账、租金缴纳册等核心证据，按照“三到位一处理”原则开展工作，引导凌某聚焦公房拆迁补偿单一矛盾。鉴于凌某所住房屋年久失修的实际，安排属地网格员每周两次入户，帮助修缮房屋、开展生活代办。经过滴水穿石般的持续努力，凌某终于转变认识，主动停诉息访，并签订承诺书。

“2024年以来，省信访局主要领导、分管领导分别带队，对29件疑难复杂来信事项进行实地督查，推动彻底化解25件，今年一季度又对来信问题集中的10个县（区）点对点发送改进工作建议函。”省信访局副局长闵坤斌介绍。

“可以预见的是，通过书信方式反映问题、表达诉求，在相当一段时间内仍将是群众信访不可或缺的基础渠道。”胡建军说，这就要求我们始终把“依法依规解决问题”作为工作抓手，持续推动各地各部门把精力集中在“事要解决”上，努力实现案结事了人和。