本报记者 郑微

一条热线，连接着千家万户的所需所盼，也丈量着政府服务的温度与效能。2025年，徐州市12345政务服务便民热线共受理企业群众诉求358.27万件，同比增长8.93%。数字背后，是市民对美好生活的期盼，也是城市治理能力持续提升的见证。

接诉即办

服务效能持续优化

从诉求受理分布来看，市本级平台受理213.14万件，各县（市、区）受理145.13万件，形成上下贯通的服务网络。热线平台全年在线解答诉求263.04万件，在线解答率73.42%，意味着每10个来电中，超过7个在通话中便得到明确回应，让群众多数疑问“一次通话就解决”。对于需多部门协同办理的95.23万件诉求工单，平台实现97.26%的按时办结率，满意率96.46%。

“以前总以为热线是‘传声筒’，现在感觉更像‘办事厅’。”家住云龙区的市民王女士感慨。她曾因小区垃圾分类点设置问题致电12345，不仅很快收到反馈，街道和城管部门还联合召开协调会，一周内重新规划了投放位置。“速度快、态度好、真办事。”王女士说。

诉求分类数据清晰勾勒出民生关切的重点。在市本级213.14万件诉求中，求助类86.16万件占比40.42%，咨询类82.56万件占比38.74%，两类诉求合计占比近八成，成为热线服务的主要方向。投诉举报类42.02万件占比19.72%，意见建议类和其他类诉求分别占比0.53%、0.59%，反映出群众诉求以民生服务需求为主。

从领域划分来看，交通出行、党务政务、民生保障三大类成为核心诉求，三类诉求合计占比超六成。经济综合、住房保障、城乡建设、公共服务、公共安全、科教文旅、医疗卫生等其他领域的诉求，则涵盖了群众生活的方方面面，体现了热线作为“民生总客服”的全面覆盖作用。

聚焦急难愁盼

回应民生关切

翻开2025年的诉求“账单”，群众热点诉求集中在七大民生领域，每一件诉求都连接着百姓的日常生活。

在众多诉求中，医疗保险类诉求14.46万件，占民生保障类诉求的43.38%。成为最受关注的民生话题。市民咨询的重点集中在灵活就业人员参保停保、城乡居民医保缴费等实务操作，而投诉则多指向保险虚假宣传、理赔承诺不符等问题。

4月，有群众投诉在不知情下开通了惠徐保，12345热线第一时间联动当地医保局将开通费用原路退回。

公积金服务类诉求7.70万件，占民生保障类的23.10%。市民咨询焦点集中在公积金提取和贷款办理。刚工作不久的小李想通过公积金贷款买房，但不清楚首付比例和申请流程，他拨打12345后，热线工作人员详细告知所需材料、办理节点及线上申报渠道，让他少跑了冤枉路……这些与市民切身利益息息相关的问题，在热线平台上都能得到权威、准确的解答。

路况管理类诉求4.26万件，占交通出行类的7.46%。小区门口、学校周边乱停车问题尤为突出。不少市民反映，部分车辆占用消防通道和主干道，不仅造成拥堵，还带来安全隐患。针对这些问题，热线联合交警部门开展专项整治，优化执法流程，投诉量环比明显下降。

特色服务“暖民心”

打造徐州服务品牌

徐州12345不止于“接听”，更在主动服务中彰显温度与效能。2025年，面对群众的急难愁盼，徐州12345热线不断创新服务模式，打造了多项特色亮点工作。

节假日文旅服务“不打烊”成为一大亮点，平台确保涉旅诉求30分钟内转办，超90%当日办结。2025年，春节、五一、端午、中秋国庆等节假日旅游诉求同比分别下降10.38%、39.08%、41.27%、44.32%，这一数据背后，是热线与文旅、交通、公安、城管、发改、市场监管等部门的高效联动，让来徐游客玩得舒心、吃得放心。

在服务考生方面，12345热线也展现出了“硬核”担当。中高考期间，12345热线高度重视考试服务保障工作，通过官方微信公众号提前部署发布考试相关注意事项，坚持未诉先办原则，号召广大市民共同关心关爱考生，自觉减少生活噪声，全力营造安静、和谐的考试环境。在硕士研究生考试期间，热线平台开展“爱心助考”专项行动，联合教育、公安、住建、卫健、市场监管等部门业务骨干进驻平台集中办公，高效处置涉考诉求事项，实现涉考诉求“一站式受理、一体化处置”。考试期间，快速办结证件丢失、住宿纠纷、考点周边噪声扰民等诉求21件，为广大考生保驾护航。

此外，热线平台还积极推动省“政风热线·市长上线”徐州专场及行风热线上线直播活动，成为倾听民生呼声、解决实际问题的重要载体。全市129家单位围绕群众关切，构建“政策解读+问题回应+工作推进”机制，现场接听答复群众来电，把“话筒”交给群众，把问题摆到台面，用心用情用力解决群众关心的热点难点问题。

智慧赋能

让服务更“耳聪目明”

徐州市数据局党组成员、副局长朱洪延表示，下一步将强化平台功能，深化智能话务建设。计划上线热线数据可视化大屏，依托大数据分析技术，实时监测市民诉求热点与变化趋势，构建动态风险预警模型，变“被动接听”为“主动发现”，提升预警预判能力。同时，将积极拓展服务场景，构建更加完善的标准体系。深化“12345+”协同机制，将“爱心助考”等成功模式延伸至大型活动保障、极端天气应对、突发事件处置等更多重大公共服务事项场景，推动民生诉求的高效处置，真正实现由解决“一件事”向办好“一类事”转变。

一条热线，连起民心政心；声声回应，彰显城市温度。新的一年，徐州市12345热线将继续秉持“倾听民意、服务民生”的宗旨，不断优化服务流程，提升服务质效，用更实举措、更优服务增进群众获得感，为建设“强富美高”新徐州注入民生动力。