在中国特色社会主义进入新时代的宏阔背景下，江苏12345热线进入新时期。这个新时期，是坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，不忘初心、牢记使命，矢志建设符合中国国情、具有江苏特色的新时代政务热线的时期；是更好发挥12345党委政府和人民群众连心桥作用，不断满足人民群众对物质文化生活的更高要求和日益增长的民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面需求的时期；是贯彻新发展理念，转变热线发展方式，加强12345能力建设，实现由有到优、由大到强的时期；是探索12345热线发展新路子，拓展丰富12345发展路径，开辟热线发展新境界，积极为全国发展作贡献的时期。为人民服务、为美好奋斗，是新时期12345热线的使命担当。以百姓心为心，倾力倾情办好群众打来的每一通诉求，是践行全心全意为人民服务根本宗旨的唯一选择。
以百分百努力办好群众每一件诉求。提升在线应答质效。保证常态情况下接通率不低于90%，尽可能通过在线答复解决群众的政策咨询，不随意流转工单。提高部门对群众诉求的实际解决率。建立本部门群众诉求办理工作机制和规范，对属于本部门职责的群众诉求倾力办实办好；对存在职责交叉的要本着先解决问题再说的原则积极协调处理；对一时解决不了的诉求作出合理解释和说明；对承诺解决期限的，实行到期回访，督促落实。加强对复杂疑难群众诉求的研判督办。对应办未办的督促有关部门抓紧落实，对不属于热线受理范围、一时难以办到的作出合理答复、依法依规办结。
着力提升新12345热线整体服务能力和水平。强化对新12345的统筹指导。出台加强新时期全省12345热线服务管理工作意见，对完成归并优化任务的新12345热线作出全局性制度性安排，明确相关政策措施，推动热线高质量发展，提升服务质量和效能。提高新12345运行服务效能。加强12345热线与110紧急热线高效对接联动。按照国家最新部署要求，制定出台实施意见，进一步提升12345与110协同服务效能。提高热线考核工作的质量和实效，在指标设置、常态监测和形效兼顾上改进完善，更好发挥考核的导向、引领和鞭策作用。
实施更加精准化精细化的公共服务。树立公共行政、公共服务产品思维，坚持从群众需求侧出发，打造一批适应群众需求、专业化特色化鲜明的热线服务产品。进一步擦亮“一企来”服务品牌。着力提升“一企来”组织程度，鼓励更多党员干部走进“一企来”，扩大政策专员覆盖面；提高政策专员服务企业实效；组织“一企来”政策专员进园区、进企业，送政策上门，推动援企惠企政策更好落实落细。建设“尚贤”人才服务热线。依托12345开通人才服务热线，为人才提供标准化公共服务和个性化精准服务。
建立热线政策专员和热线信息专员“双员制”。以建立政策专员和信息专员“双员制”为牵引，加强政策发布和宣传，引领12345创新发展、转型发展。抓紧建立企业民生双覆盖的政策专员队伍和采集推送发布政策的信息专员队伍。在江苏积极推行“公务员政策宣讲”。今后12345接到群众诉求时，除热线话务员热情规范解答外，更多通过三方通话由政策专员直接解答，推动更多公务员走到群众面前，使“公务员政策宣讲”成为常态。
加强热线政务信息管理和共享。对12345热线来说，手上最大的资源就是政务信息，时刻面对的就是群众的政策咨询需求，要在加强热线政务信息管理和共享上走在前列。全面梳理，动态更新，掌握热线政务信息的底数。合力打造“热线百科”大型政策信息服务平台，汇聚企业群众关注的热线政务信息和常见问答，在平台上统一发布，发挥政务信息“词典”作用，随时随地满足企业群众搜索、查询、咨询需要。
为党委政府提供更有质量更有分量的决策辅助。紧扣企业群众“急难愁盼”，及时反映民情民意。充分利用热线归并优化后数据更多更广的条件，对重点领域、重点行业、重点部门的群众诉求数据开展综合深度分析，把群众的“急难愁盼”更加全面、更加精准地反映上来。紧扣党委政府关心关注，有效辅助科学决策。始终牢记“国之大者”，紧紧围绕中央决策部署和党委政府关心的重大关切、重点工作、关键事项，开展数据挖掘和专题分析。紧扣趋势性苗头性隐患，加强风险预警防范。增强忧患意识、底线思维，建立社会矛盾隐患快速捕捉、甄别、分析、预警机制。
集中精力打好热线基础能力建设攻坚战。树立整体观和系统观念，实现热线基础能力的与时俱进，开展基础能力建设攻坚，牢牢把握发展主动权。持续夯实服务能力基础。实施热线服务能力进阶行动，构建功能化、专业化、特色化、梯度型热线服务队伍，开展服务规范、话务管理等岗位培训，提升话务服务质量和水平。健全完善服务运行规范。制定《全省12345热线服务运行规范和数据标准》，全流程规范热线服务管理，统一热线数据标准；推动热线服务管理标准体系建设，构建热线运行指标体系并推动应用。筹建全省一体化平台。积极推动法治热线建设。建立12345热线法律顾问制度，对诉求人大量反复提交诉求挤占行政资源行为开展研究，规范热线运行秩序，以法治促服务、以法治保发展。
探索建设实现全过程人民民主的有效通道。把握“心声呼声”。畅通群众和党委政府联系的渠道，通过语音、文字等方式全面准确规范了解、承接群众期盼和需求。把握“意志意愿”。坚持人民主体地位，从群众具体诉求和日常琐事中，听见人民声音，看见诉求背后人民群众的根本利益，让人民意愿直达各级决策层，转化为党和政府的重大决策。把握“实行实现”。树立人民是国家的主人思想，真心实意回应群众关切，通过一桩桩、一件件具体事暖人心、聚民心，让群众感到12345是真实管用的民主通道。今年，省12345将加强与人大代表、政协委员的联络沟通，邀请人大代表、政协委员进热线，了解社情民意、听取群众诉求，解决群众关心关注，维护好群众的民主权利和切身利益，为发展全过程人民民主丰富新形式、探索新路子。
（作者为省政务办副主任）
