□ 本报记者 顾 敏
电梯广告费去哪了？停车费进了谁的账户？维修资金花得合不合理？这些小区里细碎账，过去常常说不清、理不顺。一个个具体问题，汇聚成12345热线中居高不下的物业投诉，也成为城市基层治理绕不开的难题。
2024年起，淮安将推动小区物业管理服务提质增效作为市政府民生实事项目。在市纪委监委监督推动下，住建、城管、公安、市场监管等多部门协同发力，从管好“钱袋子”、规范物管行业、兜住“小区事”入手，推动专项整治走深走实。3年来，全市物业管理领域投诉量连续实现两位数下降，2025年降幅达26.7%。
理清三笔“糊涂账”
物业领域的矛盾，表面看是服务问题，根子往往在利益不清、责任不明。以案开道、纪巡审联动，淮安把公共收益、维修资金、工程质保金这3笔群众最关切的“账”摆到台面上，一项一项查清楚、管起来。
第一笔账，是公共收益。电梯广告费、停车费、通信基站场地费……这些钱本该归全体业主所有，过去却是一笔没人说得清的账。“钱去了哪、花了多少，业主不知道，物业也不主动交底。”市纪委监委第九监督检查室副主任佟志伟说。专项整治以来，全市累计追缴被侵占的公共收益5100余万元，推动公共收益单独建账，收缴、使用、公示逐步走向规范。
第二笔账，是维修资金。这笔钱是小区公共设施的“看病钱”，却长期困在“申请难、使用乱、监管松”的窘境里。淮安通过从施工单位、维修类型、金额占比等维度入手，加强数据比对和日常监管，重点关注群众反映强烈、资金流向异常等情况，推动维修资金从过去“能不能用”转向现在“用得规不规范、花得明不明白”。
第三笔账，是工程质保金。按规定，开发商需预留工程总造价3%的质保金用于保修期内维修。但实际操作中，质保金预留与物业交接、房屋质量问题处理之间衔接不畅。一旦墙体开裂、屋顶漏水，物业说不归自己管，开发商推脱已留质保金，最终是业主买单。今年2月底开展的全市物业管理服务领域专项巡察，直指质保金监管缺位、审批把关不严等突出问题，推动出台《淮安市物业管理承接查验管理办法》，明确未解决房屋质量问题的不得全额退还质保金，并同步开展质保金退还专项“回头看”，从源头遏制“带病交房”引发的物业矛盾。
物业服务有了“尺子”
账理清了，行业也要管起来。
整治前，淮安全市注册物业企业有862家，实际有服务项目的仅500多家，从业人员水平参差不齐。“有的企业连基础信息录入都困难，我们想管，也缺少抓手。”洪泽区住建局物管科科长刘超坦言。
2024年至2025年，淮安选取210个小区开展示范创建，树立服务样板；今年起，又从全市1735个小区中筛出309个群众诉求集中的薄弱小区重点攻坚。
物业服务好不好，过去缺少一把衡量的“尺子”。去年淮安在全省率先制定三级物业服务标准，从基础管理、秩序维护、保洁绿化等方面划分等级。有了这把“尺子”，业主知道该享受什么服务，物业知道该做到什么标准，主管部门也有了评价和监管依据。仅洪泽区，2024年已清退不合格物业企业8家。
标准立起来，监督主体也要强起来。淮安加快推进业主委员会、物管会建设，全市1735个小区业主自治组织覆盖率达90.7%，力争今年底实现全覆盖。“小区有了‘甲方’，公共收益怎么用、服务好不好、维修资金该不该动，监督主体更加明确。”淮安市住建局副局长邵中明说。
谁来服务、怎么服务？淮安没有搞“一刀切”，而是鼓励各地因地制宜，探索出信托制物业、社区管小区、国有平台接管等多种模式。
盱眙县的国企接管模式，是其中一个样本。走进山水名都小区，机动车和非机动车充电桩分列两侧，路面完成黑色化，机器人扫地机24小时作业。很难想象，两年前这里物业与业主矛盾尖锐，物业费收缴率仅30%左右。在相关部门推动下，盱眙县引入国有平台国联物业接手，物业费收缴率快速提升至78%。
“部分民营物业接的盘子小、收费低，容易陷入‘服务差、收费难、投入少’的循环。”盱眙县住建局副局长潘顺利分析，国有物业进入后，先投入资金解决历史遗留问题，让居民看到实实在在的变化，再逐步提高缴费率和服务水平，以国企示范带动整个行业服务改善。
部门合力管好“小区事”
专项整治，不能只盯着物业企业。
“许多矛盾的根子，在于基层治理责任不清、协同不畅。而问题集中到了物业，物业成了‘小马拉大车’，拉不动的就变成死结。”邵中明一语道破。
洪泽区236个住宅小区中，九成以上位于高良涧街道。这种高度集聚的居住格局，让属地责任更加凸显。2024年10月，高良涧街道率先成立小区治理中心，把“进了小区门的事”统一管起来。中心整合政务热线、数字城管等派单渠道和社区干部巡查线索，划分130个微网格，216名社区干部穿着蓝马甲下沉小区；同时组建7支应急处置队，由住建、城管、公安、市场监管等部门力量混编而成。
如今，小区下水道堵塞、粪水漫溢时，城管先吸粪、住建再疏通，当天就能解决。物业管理类工单从每月近500件降到300件左右。中心还公布24小时投诉电话，老百姓不用再打12345层层转办。
在高良涧街道机关小区住了10多年的六旬老人谢步峰，真切感受到这种变化。小区一处外墙落水管破裂，雨天漏水，他向原物业反映了好几年，始终石沉大海。社区成立的洪渠物业接管后，他再提这件事，吊车当天就开进小区，半天修好。更让老谢记在心里的，是社区干部把居民的事当成自家事，“一天下暴雨，一楼住户厨房倒灌进水，社区干部半夜拎着水泵就来了，他们浑身湿透，一直抽到天亮。”
部门责任链条理顺后，小区里一批积压多年的民生堵点被逐个打通：高层消防管道无水，多部门联合拉网排查，同步建设实时监测系统；电动车飞线充电屡禁不止，全市推动建设平价充电桩，电价与居民家用电同价；老旧小区电梯维修慢、加装难，结合电梯更新国债项目和老旧小区改造分类推进……专项整治以来，淮安共推动解决群众反映的具体问题609件，归类破解系统性、普遍性问题319项。
