□ 张 旻
《江苏省12345热线条例》于今年6月1日起正式施行。这是全国首部省级层面出台的12345热线领域地方性法规，是江苏12345热线发展进程中的重要里程碑，也是全省12345热线系统的一件大事。该《条例》呈现出五个方面特点。
全新定位热线功能。自1983年沈阳市开通第一部市长公开电话起，我国热线服务经历了城市各异的市长公开电话、统一号码为12345政府热线、12345政务服务便民热线的过程。目前，12345热线功能主要定位在接收群众和企业反映问题建议、推动解决政务服务问题。随着人民群众的需求日益丰富多元、12345热线影响不断扩大，群众和企业向12345热线提出的诉求常常超出政务服务事项范围，这些诉求事项也应当能够通过12345热线直达相关单位办理。相较于初审时的《江苏省12345政务服务便民热线条例（草案）》，正式出台的《江苏省12345热线条例》对12345热线进行了重大界定和全新定位，规定热线接收诉求范围不限于政务服务领域的诉求事项，符合新时代12345热线发展规律和内在要求。
全链明确工作规范。《条例》坚持问题导向、系统观念，做到科学立法，全链条、全要素制定程序规范和实体规范。《条例》首次对省域12345热线工作的组织领导、管理职责作出法律规定，明确热线主管部门、热线工作机构、承办单位工作职责，特别是对我省各级党的机关、人大机关、政协机关、监察机关、审判机关、检察机关和群团机关等非行政机关，在职责范围内依法依规做好诉求事项办理工作作出法律规定。《条例》明确了诉求人的权利和义务，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道。聚焦热线服务全链条，《条例》对诉求事项接收记录、分类处置、派单办理、督促督办、评价回访、办理闭环等，作出明确规定和责任划定。通过12345热线立法，将“一个号码为群众和企业服务”的理念转化为法律规范，为推进中国特色社会主义法治体系建设提供江苏实践经验。
全向集成创新成果。创新是第一动力。近年来，我省持续推进理念创新、机制创新和服务创新，将热线系统耳熟能详的“知识库”概念确定为“政务信息”范畴，在全国率先推行热线语音“零导航”，建设“政策专员”队伍，推行公务员政策宣讲，创设“一企来”企业服务热线和“一企来办”企业综合服务平台，涉企服务入场12345热线，打造“热线百科”政务信息大辞典和“晓苏”政策问答台，开通“尚贤”人才服务热线，建立12345热线“多援一”远程协作机制，引领江苏12345热线不断开辟新境界、打开新局面。这次《条例》将我省12345热线的创新做法全向集成，让热线改革成果转化为制度力量。《条例》规定，“统筹建设全省12345热线政务信息库”“加强政策宣讲”“承办单位明确专人一站式提供政策咨询解答服务”“建立健全涉企类政策咨询服务通道”“鼓励热线人员接听政务服务大厅办事窗口咨询服务电话”“在突发事件发生时，通过12345热线一体化服务信息系统统一调度各地区热线资源”等，持续放大热线创新成果成效，为提升12345热线服务质效、更好服务群众和企业提供法治保障。
全维推进数智转型。12345热线依靠技术进步走到今天，也必然要依靠技术进步走向未来。这次《条例》顺应当今经济社会数智化转型的趋势，对应用数智化技术赋能12345热线作出多项制度性安排。《条例》规定，“建设全省统一的12345热线一体化服务信息系统，推进与承办单位、有关机关业务系统互联互通”“鼓励热线工作机构在确保安全的前提下，运用人工智能等新技术，探索智能问答、智能填单、智能派单、智能回访、智能分析、智能预警等场景应用”“热线主管部门、承办单位、有关机关应当对12345热线数据进行动态监测和分析研判，为科学决策、巡视巡察等工作提供数据支撑”等，必将进一步激发全省热线系统工作的积极性、主动性、创造性，推动实现12345热线数智转型、质态跃升。
全力保障普惠服务。12345热线连接万家灯火、倾听平凡人间，是党委政府和人民群众之间的“连心桥”。需要秉持普惠高效、公平公正、友善包容的理念，让每一件诉求有人办有人管、每一位老百姓的心声被听见被尊重，使12345热线成为温暖所在、信心所在、美好所在。这次《条例》规定全面接诉，对各类诉求给予响应、办理、反馈和主动治理，提供直达人工全天候在线服务，耐心细致、用心用情接听办理群众诉求，接得更快、分得更准、办得更实。《条例》还规定加强信息无障碍建设，逐步完善大字、手语话务等无障碍功能，提供多语种和本地方言等接听服务，方便老年人、残疾人以及外籍人士等便捷使用12345热线。对关心关爱热线接听人员，加强职业发展和职业保障也作出了规定。
本次《条例》还有一个鲜明特点，即研究新情况、解决新问题。针对灾害性天气频发以及大型活动诉求集中、时效要求高等情况，《条例》规定，“县级以上地方人民政府可以根据应对灾害性天气、保障大型活动等需要，组织有关部门、单位人员集中进驻12345热线现场，协同办理、联动处置，及时回应企业和群众诉求”，推动12345热线由“被动接听”向“敏捷响应”转型。以往，对消费者反映涉及电子商务平台的诉求事项，由12345热线转至承办单位再分派至电子商务平台处理，为压缩办理链条、保障消费者合法权益，《条例》规定热线工作机构对应当由电子商务平台经营者处理的投诉、举报等事项，可以根据诉求人意愿，将诉求直接转至相关平台经营者依法办理。
（作者为省数据局〈省政务办〉副局长）
